Säljtips

När skall invändningen behandlas? - Invändningar

När skall invändningen behandlas?

När under säljsamtalet, som man behandlar en invändning, är viktigare än vad man tror och väl så viktigt som själva svaret.

Man kan behandla invändningen....

innan den uttalas

när den uttalas

senare i förhandlingen

aldrig

1. Innan invändningen uttalas

När man vet att kunden kommer att framföra en viss invändning kan det vara klokt att förekomma och själv ta upp och behandla den. På så sätt slipper säljaren opponera sig mot något som kunden säger. Risken för en dispyt minskas. Som säljare har du då också fördelen att kunna välja formulering. Invändningen kan tas upp vid en tidpunkt som du i viss utsträckning kan bestämma. Det förhållandet att du själv för fram en tveksam punkt skapar en känsla av förtroende hos kunden - han får intrycket av att du inte försöker dölja eventuella nackdelar. Invändningen blir mindre allvarlig genom att du och inte kunden, tar upp den.

Det blir också en betydande tidsbesparing om du själv tar upp och behandlar en invändning. Med den taktiken kan du ofta locka ur kunden sådana åsikter och tveksamheter som han annars skulle dröja med att ta upp.

En skicklig säljare lär sig så småningom de "givna" invändningarna mot hans erbjudande. Hans kundkännedom lär honom dessutom vilka invändningar som är att vänta med tanke på kundens situation.

Ju fler invändningar du kan förutse och stoppa in i din argumentering, desto bättre! Har du tänkt på hur många fördelar denna metod att föregripa invändningen har?

2. När den uttalas

Givetvis är detta det vanligaste och bör användas som regel.

3. Senare i samtalet

Att skjuta på svaret är rätt metod i följande fall:

3.1 När man inte nöjaktigt kan besvara invändningen omedelbart. Då gör man säkert klokt i att skjuta upp svaret. Säljaren visar genom denna metod att han inte tar lättvindigt på invändningen och detta ökar kundens förtroende.

3.2 När ett omedelbart svar skulle vara olägligt eller eventuellt kunna förrycka säljsamtalets uppläggning. Säljaren bör utnyttja möjligheten att själv bestämma tidpunkten för sitt svar. Får kunden överta initiativet utsätter man sig för risken av regelrätt förhör.

3.3 När man inte genast vill säga emot kunden, antingen för att inte förarga honom, för att inte själv verka envis eller för att avvakta ett ur taktisk eller psykologisk synpunkt lägligare tillfälle.

3.4 När en invändning kan beräknas minska i betydelse ju längre samtalet pågår.

3.5 När man genom att uppskjuta svaret hoppas slippa svara överhuvudtaget. För vissa invändningar ger svaret sig självt under fortsatt argumentering. En undanflykt, okynnes- eller självhävdelseinvändning kan ofta även kunden så småningom finna onödig att diskutera.

3.6 Ideligen händer det att säljare förlorar ansiktet genom att försöka ge ett svar på en invändning som de för ögonblicket inte kan besvara nöjaktigt. Ett förhastat, dåligt svar äventyrar hela försäljningen, i synnerhet om det rör sig om en allvarlig invändning. Att medge okunnighet - inom vissa gränser- kan möjligen fördröja försäljningen, men skapar annars respekt för säljarens vederhäftighet och bäddar för fortsatta kontakter. Chansen att försäljningen lyckas är avgjort större, än när säljaren kommer med ett illa genomtänkt svar.

3.7 När kundens invändning helt faller utanför samtalets ram, när den föregriper en redogörelse som säljaren tänker komma till litet senare, när den leder in samtalet på ett sidospår eller i en återvändsgränd eller när den på annat sätt kommer i ett ogynnsamt ögonblick är det klokt att vänta med svaret. En del invändningar kan överhuvudtaget inte besvaras riktigt förrän samtalet har nått ett visst stadium.

4 Aldrig

Undanflykter och svepskäl, okynnesinvändningar och, framför allt, det allmänna köpmotståndet i början av kontakten behandlas bäst genom att inte behandlas alls. Detsamma gäller om försök att avleda uppmärksamheten, fällor och anmärkningar som är oväsentliga för samtalet. Man får inte heller låta lura sig att kommentera konkurrenter eller affärshemligheter.

Några taktiska råd om hur invändningar behandlas

Var noga med att kartlägga invändningen innan du svarar på den. Den verkliga invändningen kan ligga dold bakom en låtsad. Även allvarligt menade invändningar kan vara vilseledande. De kan dölja det verkliga köpmotståndet, som kunden inte vill nämna eller kanske bara är dunkelt medveten om. Kunder tycker t. ex. sällan om att medge att de inte vågar köpa något utan att ha frågat någon annan och därför hittar de på andra skäl för sin obeslutsamhet. Det är aldrig roligt att behöva säga att man för tillfället inte har råd att köpa en viss produkt, och då ligger det nära till hands att i stället finna fel och brister.

En företagschef vill inte alltid avslöja att affärerna går dåligt, och då hittar han på svepskäl varför han inte kan acceptera ett erbjudande. En inköpare vill inte gärna tillstå att han inte har befogenhet att köpa själv och anmärker i stället på varan. En annan motiverar sitt nej när det gäller att köpa en frankeringsmaskin med att han tänker köpa en som är billigare på annat håll, i stället för att om att hans verksamhet inte har den omfattning som skulle göra köpet i fråga motiverat. Man är alltså ofta tvungen att "känna på" en invändning innan man svarar. En del säljexperter hävdar, troligen med rätta, att var och varannan invändning är halvsanningar eller kamouflage för någon annan invändning.

Enklaste sättet att finna den verkliga invändningen och få en vägledning om vad som ligger bakom kundens tveksamheter är att ställa en mycket enkel fråga: "Varför?" (Till exempel: "Varför tycker ni att det förhåller sig så?") Ju mindre verkliga skäl kunden har för sin synpunkt, desto svårare får han att besvara denna fråga. Ju mer information du får, desto riktigare blir ditt svar. Motfrågor hjälper dig alltid att få veta mer om bakgrunden till en invändning.

Det finns säljare som alltid först besvarar en invändning med en motfråga. De hinner på så sätt tänka över problemet och deras svar blir effektivare men det kan givetvis också vara en fara i denna metod. - Du kan upplevas som tjatig.

Svara alltid lugnt och vänligt. Irriterade svar upplyser kunden om att invändningen besvärar dig och du har svårare att övertyga honom. Ett obesvarat sätt, en avspänd hållning, en klar och övertygande röst, gör att du behåller ett gott kontakt klimat under samtalet.

Säg aldrig öppet emot en kund. Han må ha aldrig så fel, han blir ändå inte övertygad om det genom att du opponerar dig. Försök hellre att försiktigt "haka på" hans invändning och reda ut den fråga han tagit upp.

Visa respekt för kundens åsikter, även om de är felaktiga eller du inte kan dela dem.

Många invändningar beror på att kunden vill göra sig gällande, stärka sin prestige. Därför bör du oftare än du tror ge kunden rätt.

Var återhållsam med egna värderingar "I ert ställe skulle jag...", "Jag använder den själv"), om inte kunden begär dem eller erkänner dig som expert.

Var inte för omständlig när du besvarar en kund. Det är irriterande att Iyssna till utdragna förklaringar. Ju mer du pratar, desto fler blottor lämnar du. Driv säljsamtalet framåt.

Kontrollera, t.ex. genom frågor, om kunden accepterar ditt svar. Fråga rakt på sak om han är tillfredsställd med svaret.

Lär dig mera om din vara och dess användning ännu mera.

Lär känna din kund - ännu bättre.